Las empresas optan por la implantación de CRM para conseguir mayores ventas, más clientes potenciales y una mayor satisfacción de los clientes. Como he implementado CRM basados en plataformas y personalizados durante más de 6 años, sé cuántos retos conlleva el proceso. Y el hecho de que alrededor del 70% de los proyectos de implantación de CRM no consigan alcanzar sus objetivos no me sorprende. La buena noticia es que se pueden gestionar con éxito los retos de la implantación y asegurar el ROI de la implantación de 2,50 a 5,60 dólares por cada dólar invertido, realizando los siguientes pasos de implantación de CRM.

Pasos de implementación de CRM

1: Defina su estrategia

Todos los ejemplos de implementación exitosa en la cartera de proyectos de CRM de ScienceSoft comenzaron con la construcción de una estrategia sólida. Ésta incluye los objetivos que se pretenden alcanzar con el CRM, las áreas de negocio que debe cubrir (ventas, marketing, atención al cliente) y los procesos que debe soportar.

Por ejemplo, puede comenzar con la implementación del CRM de ventas, si su tarea prioritaria es conseguir procesos de ventas racionalizados y automatizados y mejorar los resultados de las ventas. Más adelante, cuando se alcancen los KPI de ventas deseados, puede complementar su CRM de ventas con una solución de marketing o de atención al cliente.

Alternativamente, si está preparado para una transformación digital masiva y para crear procesos empresariales totalmente nuevos en ventas, servicio al cliente y marketing, puede optar por la implementación de soluciones CRM de una sola vez para las 3 áreas empresariales. Aun así, para maximizar el valor de su implementación, obtener una mayor visibilidad de los datos de los clientes y permitir una mejor colaboración interdepartamental, deberá integrar estas soluciones y establecer flujos de trabajo conjuntos. Esta es una tarea difícil de gestionar con su propio departamento de TI, por lo que la participación de un equipo de desarrollo de CRM es imprescindible.

2: Trazar el plan de implantación

Crear un plan de proyecto implica dividir el proyecto de CRM en etapas manejables con plazos claramente establecidos. A continuación se presenta un esquema general de las fases del proyecto de implantación de CRM:

• La consultoría de CRM implica el análisis de las necesidades existentes de su empresa y la definición de soluciones de CRM que tengan la funcionalidad necesaria para satisfacer estas necesidades. Durante esta fase también se trazan las personalizaciones e integraciones necesarias.
• La limpieza y la migración de datos implican la comprobación de la exactitud e integridad de los datos de su empresa y su transferencia desde el CRM heredado u otro sistema (por ejemplo, hojas de cálculo) a una nueva solución de CRM.
• La personalización y el desarrollo de CRM a medida incluyen la adaptación de su solución de CRM con herramientas de apuntar y hacer clic o medios de código. Algunos ejemplos de personalización son los flujos de trabajo automatizados, los informes y cuadros de mando personalizados, las actualizaciones masivas automatizadas de registros, las aplicaciones personalizadas para necesidades internas y la integración del CRM con otros sistemas (por ejemplo, ERP, un sitio de comercio electrónico, DMS).
• Las pruebas consisten en inspeccionar el sistema CRM para detectar deficiencias y comprobar que su funcionalidad funciona de acuerdo con la especificación de requisitos.
• El despliegue consiste en llevar la solución CRM lista al entorno de producción.
• La formación de los usuarios tiene como objetivo aumentar la adopción del sistema por parte de los usuarios, enseñándoles la funcionalidad del CRM y las formas de utilizarlo eficazmente.
• El apoyo posterior a la implantación puede incluir la supervisión del rendimiento del CRM, la resolución de problemas del sistema y el ajuste adicional de las funciones y los procesos del CRM para cumplir con las necesidades cambiantes del negocio o de los usuarios.

3: Evaluar los riesgos

No siempre es posible prever todos los obstáculos de la implantación de CRM, pero basándome en mi experiencia, puedo nombrar los problemas más comunes, como:

Sobrepasar el tiempo y el presupuesto
Aunque conozca las funciones de CRM que necesita introducir y entienda claramente qué procesos empresariales requieren automatización, es difícil obtener una estimación precisa de la duración del proyecto sin la ayuda de un equipo técnico. Y si sus requisitos cambian rápidamente y tiene que introducir muchas mejoras en cada versión, el proyecto puede desviarse fácilmente. Por ello, recomiendo encarecidamente determinar el alcance y el calendario del proyecto con la ayuda de consultores de CRM. Éstos determinarán los requisitos de su empresa, le ayudarán a convertirlos en funciones de CRM y le proporcionarán estimaciones precisas de cada fase del proyecto en términos de horas de trabajo.

Las estimaciones presupuestarias también pueden ser bastante complicadas, ya que hay muchos costes ocultos que se pueden pasar por alto al calcular el gasto total. Dado que el coste medio de los CRM avanzados es bastante impresionante (por ejemplo, alrededor de 250.000 dólares para la implementación de Salesforce), debe ser especialmente cuidadoso con las estimaciones presupuestarias. Recuerde incluir en su estimación el coste de los productos (para ventas, servicio al cliente y marketing) y sus ediciones, el número de usuarios de CRM, el coste de cada actividad de implementación (por ejemplo, consultoría, personalización, etc.).

Un CRM incómodo que los usuarios no quieren utilizar
Por muy rica y útil que sea la funcionalidad de CRM, si resulta incómoda para sus empleados, éstos no aprovecharán al máximo sus capacidades. Para que el CRM sea fácil de usar y se adopte de forma generalizada, es necesario realizar una encuesta sobre los problemas que tenían los empleados con una solución de CRM anterior y diseñar una nueva teniendo en cuenta esta información.

Curva de aprendizaje pronunciada
Ofrecer un CRM rico en funciones es siempre un reto para los usuarios, que deben dominar todas estas funciones de una sola vez. Dado que el éxito de la implementación depende en gran medida de la adopción por parte de los usuarios, es esencial involucrarlos en el proyecto desde la fase de creación de un prototipo de interfaz de usuario y formarlos de forma iterativa en cada una de las funcionalidades del CRM tan pronto como se ponga en marcha. Además, contratar a un administrador de CRM dedicado, al que los usuarios puedan acudir en caso de que tengan algún problema técnico, es una buena práctica.

Transforme su negocio con la implantación de CRM
Una implementación exitosa de CRM probablemente ayudará a su negocio a obtener

• Un 65% de aumento de la cuota de ventas.
• Un 74% de mejores relaciones con los clientes.
• Un 27% de mejora en la retención de clientes.

Sin embargo, conseguir estos impresionantes beneficios de la implantación requiere mucho esfuerzo e inversión. Por lo tanto, si desea aplicar prácticas de implementación probadas a su proyecto y obtener asistencia profesional de expertos en CRM, sólo tiene que decírnoslo.

Para más información sobre uso, implementación y manejo de un software CRM, visitas mascrm.info