Las empresas optan por la implantación de CRM para conseguir mayores ventas, más clientes potenciales y una mayor satisfacción de los clientes. Como he implementado CRM basados en plataformas y personalizados durante más de 6 años, sé cuántos retos conlleva el proceso. Y el hecho de que alrededor del 70% de los proyectos de implantación de CRM no consigan alcanzar sus objetivos no me sorprende. La buena noticia es que se pueden gestionar con éxito los retos de la implantación y asegurar el ROI de la implantación de 2,50 a 5,60 dólares por cada dólar invertido, realizando los siguientes pasos de implantación de CRM.

Pasos de implementación de CRM

1: Defina su estrategia

Todos los ejemplos de implementación exitosa en la cartera de proyectos de CRM de ScienceSoft comenzaron con la construcción de una estrategia sólida. Ésta incluye los objetivos que se pretenden alcanzar con el CRM, las áreas de negocio que debe cubrir (ventas, marketing, atención al cliente) y los procesos que debe soportar.

Por ejemplo, puede comenzar con la implementación del CRM de ventas, si su tarea prioritaria es conseguir procesos de ventas racionalizados y automatizados y mejorar los resultados de las ventas. Más adelante, cuando se alcancen los KPI de ventas deseados, puede complementar su CRM de ventas con una solución de marketing o de atención al cliente.

Alternativamente, si está preparado para una transformación digital masiva y para crear procesos empresariales totalmente nuevos en ventas, servicio al cliente y marketing, puede optar por la implementación de soluciones CRM de una sola vez para las 3 áreas empresariales. Aun así, para maximizar el valor de su implementación, obtener una mayor visibilidad de los datos de los clientes y permitir una mejor colaboración interdepartamental, deberá integrar estas soluciones y establecer flujos de trabajo conjuntos. Esta es una tarea difícil de gestionar con su propio departamento de TI, por lo que la participación de un equipo de desarrollo de CRM es imprescindible.

2: Trazar el plan de implantación

Crear un plan de proyecto implica dividir el proyecto de CRM en etapas manejables con plazos claramente establecidos. A continuación se presenta un esquema general de las fases del proyecto de implantación de CRM:

• La consultoría de CRM implica el análisis de las necesidades existentes de su empresa y la definición de soluciones de CRM que tengan la funcionalidad necesaria para satisfacer estas necesidades. Durante esta fase también se trazan las personalizaciones e integraciones necesarias.
• La limpieza y la migración de datos implican la comprobación de la exactitud e integridad de los datos de su empresa y su transferencia desde el CRM heredado u otro sistema (por ejemplo, hojas de cálculo) a una nueva solución de CRM.
• La personalización y el desarrollo de CRM a medida incluyen la adaptación de su solución de CRM con herramientas de apuntar y hacer clic o medios de código. Algunos ejemplos de personalización son los flujos de trabajo automatizados, los informes y cuadros de mando personalizados, las actualizaciones masivas automatizadas de registros, las aplicaciones personalizadas para necesidades internas y la integración del CRM con otros sistemas (por ejemplo, ERP, un sitio de comercio electrónico, DMS).
• Las pruebas consisten en inspeccionar el sistema CRM para detectar deficiencias y comprobar que su funcionalidad funciona de acuerdo con la especificación de requisitos.
• El despliegue consiste en llevar la solución CRM lista al entorno de producción.
• La formación de los usuarios tiene como objetivo aumentar la adopción del sistema por parte de los usuarios, enseñándoles la funcionalidad del CRM y las formas de utilizarlo eficazmente.
• El apoyo posterior a la implantación puede incluir la supervisión del rendimiento del CRM, la resolución de problemas del sistema y el ajuste adicional de las funciones y los procesos del CRM para cumplir con las necesidades cambiantes del negocio o de los usuarios.

3: Evaluar los riesgos

No siempre es posible prever todos los obstáculos de la implantación de CRM, pero basándome en mi experiencia, puedo nombrar los problemas más comunes, como:

Sobrepasar el tiempo y el presupuesto
Aunque conozca las funciones de CRM que necesita introducir y entienda claramente qué procesos empresariales requieren automatización, es difícil obtener una estimación precisa de la duración del proyecto sin la ayuda de un equipo técnico. Y si sus requisitos cambian rápidamente y tiene que introducir muchas mejoras en cada versión, el proyecto puede desviarse fácilmente. Por ello, recomiendo encarecidamente determinar el alcance y el calendario del proyecto con la ayuda de consultores de CRM. Éstos determinarán los requisitos de su empresa, le ayudarán a convertirlos en funciones de CRM y le proporcionarán estimaciones precisas de cada fase del proyecto en términos de horas de trabajo.

Las estimaciones presupuestarias también pueden ser bastante complicadas, ya que hay muchos costes ocultos que se pueden pasar por alto al calcular el gasto total. Dado que el coste medio de los CRM avanzados es bastante impresionante (por ejemplo, alrededor de 250.000 dólares para la implementación de Salesforce), debe ser especialmente cuidadoso con las estimaciones presupuestarias. Recuerde incluir en su estimación el coste de los productos (para ventas, servicio al cliente y marketing) y sus ediciones, el número de usuarios de CRM, el coste de cada actividad de implementación (por ejemplo, consultoría, personalización, etc.).

Un CRM incómodo que los usuarios no quieren utilizar
Por muy rica y útil que sea la funcionalidad de CRM, si resulta incómoda para sus empleados, éstos no aprovecharán al máximo sus capacidades. Para que el CRM sea fácil de usar y se adopte de forma generalizada, es necesario realizar una encuesta sobre los problemas que tenían los empleados con una solución de CRM anterior y diseñar una nueva teniendo en cuenta esta información.

Curva de aprendizaje pronunciada
Ofrecer un CRM rico en funciones es siempre un reto para los usuarios, que deben dominar todas estas funciones de una sola vez. Dado que el éxito de la implementación depende en gran medida de la adopción por parte de los usuarios, es esencial involucrarlos en el proyecto desde la fase de creación de un prototipo de interfaz de usuario y formarlos de forma iterativa en cada una de las funcionalidades del CRM tan pronto como se ponga en marcha. Además, contratar a un administrador de CRM dedicado, al que los usuarios puedan acudir en caso de que tengan algún problema técnico, es una buena práctica.

Transforme su negocio con la implantación de CRM
Una implementación exitosa de CRM probablemente ayudará a su negocio a obtener

• Un 65% de aumento de la cuota de ventas.
• Un 74% de mejores relaciones con los clientes.
• Un 27% de mejora en la retención de clientes.

Sin embargo, conseguir estos impresionantes beneficios de la implantación requiere mucho esfuerzo e inversión. Por lo tanto, si desea aplicar prácticas de implementación probadas a su proyecto y obtener asistencia profesional de expertos en CRM, sólo tiene que decírnoslo.

Para más información sobre uso, implementación y manejo de un software CRM, visitas mascrm.info

Hoy hemos pensado en dar un pequeño saludo a algunos blogs que no tienen tanta audiencia como creemos que merecen. Recibimos actualizaciones de todo tipo de revistas y publicaciones oficiales, pero también nos gusta obtener una perspectiva diferente sobre los temas de personas que no están atadas por editores y demás. En Eldiario.health.blog seguimos bastantes blogs que, por una u otra razón, pasan desapercibidos para mucha gente.

Suelen ser fuentes de noticias y opiniones muy completas, perspicaces y, en general, fascinantes, procedentes de personas realmente expertas, todas ellas con alguna relación especial con el sector sanitario. Cada una de ellas nos parece especialmente perspicaz e increíblemente informativa, por lo que vamos a intentar exponer a la comunidad estas fuentes de noticias y opiniones sobre la sanidad tan reflexivas y esclarecedoras.

Sin más preámbulos, y sin ningún orden específico, los blogs de salud que probablemente no esté leyendo, pero que debería hacerlo:

1. ORTHOONC
   Felasfa Wodajo es una especie de superhombre que divide su tiempo entre el blog, la práctica de la medicina y el desarrollo de soluciones de software para médicos. Queremos felicitarle por su excelente blog, OrthOnc, donde habla de todo, desde la política sanitaria hasta la tecnología. Felasfa, que también escribe para iMedicalApps, tuvo la amabilidad de dejar que nuestro director general, Albert Santalo, contribuyera con un artículo como invitado, lo que provocó una especie de debate único en los comentarios. Este tipo de discusiones realmente nos hacen fluir la sangre, y definitivamente nos gustaría que más personas se unieran a estas conversaciones.
2. 33 CHARTS
   Cuando se trata de utilizar la última tecnología para impulsar el negocio y perfeccionar la experiencia del usuario en el mundo de la salud, 33 Charts es un gran lugar al que acudir para obtener noticias de última hora y opiniones pertinentes y bien elaboradas. Con temas que van desde el uso de los servicios de marcadores para mejorar la eficiencia hasta el efecto de los medios sociales en la experiencia del médico-paciente, la visión del Doctor V es siempre acertada. Siempre que sentimos que no hay suficiente gente ahí fuera tratando de modernizar de verdad la industria sanitaria, simplemente echamos un vistazo a 33 Charts y pensamos: «Bueno, al menos alguien nos entiende».
3. MGMA IN PRACTICE BLOG
   El blog MGMA In Practice es la voz online de la Medical Group Management Association. La MGMA es el estándar de facto para la profesionalidad cuando se trata de la gestión de la práctica, y casi cualquier persona en la industria seguramente ha oído hablar de ellos. Su blog es informativo y está bien escrito, y con un flujo constante de actualizaciones oportunas sobre temas relevantes, es una maravilla que no tengan más seguidores, especialmente entre los profesionales de la gestión de la práctica.
4. CARE PRACTICE
   Apelando a nuestro amor por todo lo moderno, por ejemplo, las redes sociales y el minimalismo, Care Practice es definitivamente uno de nuestros blogs favoritos. Aaron Blackledge, propietario de una clínica de gran éxito en San Francisco, dirige esta publicación estética y mentalmente intrigante, y es un gran lugar para ir a por bromas ingeniosas sobre la ciencia, los medios sociales y la asistencia sanitaria con un sesgo decididamente humorístico, así como algunas cosas fuera de tema que todavía resuenan con la comunidad en general.
5. MUSINGS OF A DRITABLE MINDRAFT (REFLEXIONES DE UNA MENTE DISTRAÍDA)
   Vale, puede que el Dr. Rob tenga muchos lectores, y puede que hayas oído hablar de su blog, Musings of a Distractible Mind, pero su visión única y casi excéntrica de la industria es demasiado buena como para no mencionarla en esta lista. Extraño pero no dañino, los posts del Dr. Rob son siempre informativos y conmovedores, arrojando algo de luz sobre los aspectos más ridículos de la salud y la ciencia con una sonrisa de bofetada y un guiño sutil.
6. HEALTHPOPULI
   Uno de los sitios más coloridos (literalmente) en el mundo de los blogs de salud es HealthPopuli. Este testimonio continuo de las pruebas y tribulaciones de la industria sanitaria es obra de Jane Sarasohn-Kahn. Escribe sobre la sanidad principalmente desde el punto de vista económico -que es, por supuesto, uno de los ángulos más controvertidos- y siempre parece estar increíblemente bien informada y reflexiva. Jane también es columnista de iHealthBeat, una publicación californiana que se las arregla para entregar artículos convincentes directamente en mi buzón de correo cada día.
7. NUMBER NECESARIO PARA TRATAR
   Obra de un estudiante de medicina, Number Needed to Treat combina la urgencia profesional con una sonrisa contemporánea para ofrecer un discurso inteligente sobre la forma en que la asistencia sanitaria interactúa con la vida. Con los puntos de vista y las opiniones de un médico en formación, este blog ofrece una ventana única al mundo de la medicina desde la base. Echa un vistazo a este post para ver lo que queremos decir con «sonrisa contemporánea».
8. SCIENESOFT
   ScienceSoft se mantiene al día de las tendencias e innovaciones que rodean al sector de las tecnologías de la información en el ámbito de la sanidad, y publica con regularidad contenidos frescos sobre análisis de datos sanitarios, seguridad de la información, desarrollo de aplicaciones móviles para pacientes y hospitales, etc. Su objetivo es ayudar a los altos directivos de TI, a los gestores de consultas, a los proveedores de servicios sanitarios, a los fabricantes de dispositivos médicos y a las empresas farmacéuticas a descubrir la simbiosis entre las TI y la atención sanitaria. Consulte este post sobre la creación de confianza con los pacientes mediante el uso de software.

BONUS: NOTICIAS DE HEALTHIT DEL GOBIERNO
Aunque no se trata de una opinión personal sobre los temas de actualidad, sino de una gran fuente de noticias e información, creemos que también merece la pena mencionarla. A pesar de ser la publicación oficial de HIMSS y, a su vez, del gobierno federal, a veces tenemos la sensación de que la gente no presta realmente atención a Government HealthIT News. Quién sabe, podríamos estar equivocados en esto (y en todos los otros blogs mencionados anteriormente), pero por si acaso, ahí lo tienes.

INFORMACIÓN PREVENCIÓN

Un blog pensado para el cuidado de la salud en el trabajo, un blog que menciona aspectos realmente interesantes sobre la salud laboral, prevención de accidentes y equipos que mejoran las condiciones de trabajo a nivel ergonómico y de seguridad.

MAGACASTRO BLOG DE ODONTOLOGIA

La doctora María Gabriela Castro nos ofrece un blog muy interesante sobre el cuidado de la salud bucal. Desdela definición de enfermedades relacionadas a la patología bucal, hasta tratamientos odontológicos, son los tópicos que podemos encontrar en su blog.

¿QUÉ PIENSA USTED?
¿Nos hemos dejado algo? Nos gusta pensar que somos expertos en la web y que estamos hechos de un molde diferente, con un buen dominio de lo que ocurre en el mundo de la sanidad, por muy oscuro que sea, pero si hay algún blog estupendo por ahí que no hayamos mencionado, ¡hazlo saber en los comentarios!